GERER DES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE

• Écouter et comprendre son interlocuteur
• Gérer un appel difficile tout en gardant la maîtrise de soi
• Gérer les différents types de transaction
• Acquérir les techniques de résolutions de conflits pour s'affirmer
• Conforter la relation

1. Préparer ses entretiens
Prendre conscience de son fonctionnement et de celui des autres
Analyser les situations difficiles vécues
Fixer ses objectifs en tenant compte des situations prévisibles
Anticiper les différentes phases et acquérir les comportements adaptés

2. Maîtriser ses entretiens
Adopter une attitude apaisante
Savoir résumer et reformuler un message
Apprendre à dire non
Acquérir les réflexes pour ne pas être pris au dépourvu
Proposer des solutions acceptables
Conforter la relation pour préparer l’avenir

3. Gérer les situations difficiles
Repérer les signes de montée d'agressivité ou de tensions (les mots, la voix, les ressentis)
Les attitudes qui permettent de gérer les réclamations, les litiges et l’agressivité
Demander sereinement à son interlocuteur de changer de comportement
Gérer son stress et celui de son interlocuteur
La gestion de l'après situation difficile

Aucun prérequis n'est éxigé pour cette formation.

Personne confrontée à des situations difficiles au téléphone.

Formation opérationnelle,

Effectif réduit pour faciliter l’appropriation,

La relation humaine est au cœur de la formation.

Formation orientée terrain : apports théoriques essentiels, animations participatives en sous-groupe, témoignages, études de cas, jeux de rôle…

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