DÉVELOPPER LA QUALITÉ DE SERVICE AU CLIENT INTERNE/EXTERNE

Diagnostiquer  les besoins, les demandes, les réclamations  du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre  ses clients et évaluer les solutions apportées pour  en  mesurer  l’impact.

Les enjeux de la démarche

• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

• Les  méthodes d’écoute active  
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité au service du client

• Formalisation de la / les solutions apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions 
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

• Mesure de la satisfaction clients  à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche  d’ « amélioration continue »
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle participe à une activité de production dans l’entreprise et ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique

• Le Certificat de Compétences en Entreprise est recensé à l'inventaire des certifications et habilitations de la CNCP. Il est éligible au CPF
• Délivré par CCI France et reconnu au niveau national
• Certification valable 5 ans

• Une pédagogie centrée sur la pratique : Les notions de satisfaction de la clientèle et de service délivré sont abordées au travers d'exemples concrets vécus par les stagiaires ou la formatrice.
• Analyse de ces situations et mise en évidence de solutions à mettre en oeuvre
• Atelier de mise en pratique (3 heures) : Les stagiaires réfléchiront à un plan d'actions concret à mettre en place dans leur entreprise
• Des temps d'échange : apports et conseils personnalisés de la formatrice.