DÉVELOPPER LA QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT INTERNE ET EXTERNE

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.
• S’approprier les techniques spécifiques de réponse à l’objection

1/ Analyse du besoin client

• Analyser la demande d’un client interne ou externe
• Reformuler la problématique et les besoins du client, en vérifiant son adhésion au diagnostic posé
• Définir les objectifs et le contenu de la prestation à mettre en œuvre
   

2/ Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

• Élaborer un plan d’action contribuant à la qualité de la prestation proposée au client
• Superviser la mise en œuvre du plan d’action de qualité de service
• Accompagner le client durant la délivrance de la prestation, en veillant à son information et en prenant les dispositions nécessaires face aux aléas pouvant survenir et à ses éventuelles réclamations
   

3/ Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

• Construire des indicateurs de mesure de la qualité et des outils d’évaluation de la satisfaction du client
• Définir et mettre en œuvre les modalités de recueil et de traitement des appréciations et retours clients
• Analyser les indicateurs de mesure de la qualité et les résultats d’enquête de satisfaction clients

• Aucun prérequis n’est exigé pour cette formation.
• Pré requis pour la certification : le Certificat de Compétences en Entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective liée au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique). 

• Commercial(e) et assistant(e) qui souhaitent perfectionner leur accueil et la prise en charge du client interne ou externe.

• Une formation certifiante avec la possibilité d'obtenir le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) « DÉVELOPPER LA QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT » inscrit au répertoire spécifique de France Compétences et délivré par CCI France.
• Une formation éligible au CPF.

En fonction de vos besoins, vous pourrez poursuivre votre formation vers des modules complémentaires ou/et vers un accompagnement personnalisé sur le secteur.

Méthodes pédagogiques :

• Méthode active et participative qui privilégie les solutions concrètes
• Apports théoriques et pratiques
• Les participants sont soumis à des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés

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