GERER LES RECLAMATIONS/LITIGES CLIENTS

• Faire face à l’agressivité de son interlocuteur, dissocier les éléments émotifs des éléments factuels

• Adopter une attitude positive d’apaisement pour résoudre le différend
• Acquérir des outils concret permettant de gérer de manière constructive les réclamations et ainsi de conserver, et renforcer, la relation commerciale avec les clients

Rappel sur les bonnes pratiques de communication
 

Se mettre à la place des clients

• Identifier les attentes des clients et les causes de mécontentement pour en déduire les bons comportements à adopter

• Intégrer les bons comportements pour bien communiquer

Les techniques de communications utiles au téléphone et leur utilisation au cours des entretiens

• Écoute active

• Reformulation

• Techniques de questionnements, d’implication et de proposition, d’argumentation

Analyse des réclamations rencontrées par les participants

• Identifier les causes des réclamations

• Se positionner vis-à-vis de son entreprise, du client 

• Complémentarité avec les autres services de l’entreprise dans la gestion des réclamations

• Différence entre justification et explication

Simulations sur des cas récurrents rencontrés par les participants

• Les inutiles et les polluants

• Travail sur le ton et la voix

Gestion d’une situation délicate

• Identification du déclenchement : situation de base, réaction d’un des interlocuteurs, contenu de la réponse, ton utilisé …

• Comment gérer les conflits que l'on n'a pas pu éviter : prendre du recul, analyser les faits, rechercher des solutions et les annoncer de manière positive, impliquer le client, proposer, s’impliquer …

• Exercices d’application

Mises en pratique et simulations

• Structurer l'entretien téléphonique de réclamation en fonction du type d’appels gérés : accueil, prise en charge, argumentation, proposition, traitement des objections

• Traiter un mail de réclamation : travail individuel en fonction des situations rencontrées par les participants

Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier

• Assistants et collaborateurs des services clients, SAV / ADV, commerciaux sédentaires
• Toute personne confrontée à des situations conflictuelles au téléphone en réception et émission d’appels (délai non respecté, erreur de livraison, litige sur le prix, rupture de stocks, nonqualité, retard de paiement, réponse défavorable…)

Formation opérationnelle,
Effectif réduit pour faciliter l’appropriation,
La relation humaine est au cœur de la formation.

• Méthode active et participative qui privilégie les solutions concrètes.

• Mises en situation et jeux de rôle pour tous à travers des exercices pratiques, progressifs, enregistrés, écoutés et analysés en groupe.

• Matériel utilisé : téléphone et vidéo.

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