OPTIMISER SA MISSION D'ACCUEIL EN FACE-À-FACE OU AU TÉLÉPHONE

• Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.
• Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.
• Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.

1. L'accueil et la relation clientèle

• Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases : Attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation.
• L'accueil et la relation clientèle, une image : Typologie des différentes clientèles et réponses adaptées.
• Les principales composantes d'une communication efficace : Les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels.
• L'aménagement de l'espace de réception.

2. Les spécificités de l'accueil physique

• Renforcement des attitudes positives :
• Auto diagnostic de ses capacités personnelles.
• Attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.

3. Les spécificités de l'accueil téléphonique

• Les situations téléphoniques :

               - Réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel.

               - Emission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages.

• Le comportement téléphonique : L'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.

4. Gestion des situations "difficiles"

• Traiter les objections et les réclamations.
• Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.

• Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.

Tout public, Salariés, Particuliers, Demandeurs d’emploi.

Toute personne dont les fonctions comportent une mission d'accueil physique et téléphonique.

Des formations adaptées au monde professionnel et permettant aux stagiaires d’être immédiatement opérationnel

En fonction de vos besoins, vous pourrez poursuivre votre formation vers des modules complémentaires ou/et vers un accompagnement personnalisé.

Pédagogie active s'appuyant sur des : apports théoriques, applications sur des cas, exercices pratiques, partages d'expérience.

MOYENS TECHNIQUES

Cette formation est organisée en présentiel dans notre centre de formation.

Contactez-nous pour connaitre les modalités de réalisation de la formation en classe virtuelle. Cette dernière se déroule, à distance, via la plateforme WebEx.

Les accès ainsi que les coordonnées du support technique vous seront communiqués par e-mail en amont de la formation.
Un test de connexion et un accompagnement à la première prise en main de la plateforme (réglage du son, du micro et de la webcam, partage de documents…) sera programmé avant le démarrage. L'invitation vous sera envoyée avec la convocation.

Configuration requise :
- Un ordinateur avec une connexion à Internet.
- Un téléphone.
- Une adresse mail.
- Une webcam est fortement conseillée.